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En el Talkpush Americas Summit 2025, Isela García, de El Palacio de Hierro, compartió una visión que resonó con todos los que trabajan en retail: la transformación tecnológica es indispensable, pero la verdadera ventaja competitiva sigue estando en las personas.
Más allá de inventarios inteligentes y omnicanalidad, el retail moderno tiene un reto mayor: mantener la esencia humana en un mundo cada vez más automatizado.
La tecnología ha elevado el estándar para todos los retailers. Hoy, los clientes esperan:
Amazon cambió las reglas del juego en servicio al cliente. Pero el retail físico no compite solo con velocidad: compite con experiencia.
Cuando la tecnología ya resolvió lo operativo, lo que sigue es personalizar el servicio. Y eso solo es posible con colaboradores preparados, empoderados y conectados con la cultura.
Isela resume los fundamentos operativos que cualquier retailer debe asegurar:
Quiere una experiencia unificada, sin importar cómo compra.
La omnicanalidad no es una estrategia; es un estándar.
Si la mercancía no está exhibida, ubicada o disponible, la experiencia falla.
Sistemas ágiles permiten que el equipo pase menos tiempo resolviendo errores y más tiempo hablando con el cliente.
Cuando estos tres básicos están resueltos, la IA sí se convierte en una ventaja real.
Con modelos predictivos y automatización, la IA ya mejora:
Pero su impacto más importante es liberar tiempo humano.
La IA no atiende clientes; la IA despeja el camino para que los colaboradores sí puedan hacerlo.
En un mercado donde cada vez más compras son digitales, el cliente que se toma el tiempo de ir físicamente a una tienda espera algo especial. Esa “experiencia diferenciada” solo puede venir de una interacción humana.
Para que un retailer pueda ofrecer experiencias memorables, la cultura debe sostenerlo. Eso implica:
La capacitación tradicional en aula ya no es suficiente.
Las nuevas generaciones aprenden viendo, haciendo y recibiendo retroalimentación continua.
El liderazgo de piso es la pieza más crítica para asegurar consistencia en la experiencia del cliente.
La inteligencia artificial no reemplazará la conexión humana; reemplazará tareas transaccionales.
Por eso, el talento debe fortalecerse en habilidades que la IA no puede replicar:
La IA potencia a las personas. No al revés.
Un saludo personalizado.
Un “qué bueno verte de nuevo”.
Una recomendación basada en la necesidad real del cliente.
Eso crea lealtad.
Isela lo explica con claridad: los clientes vuelven a Starbucks no por tener el mejor café, sino por la experiencia.
Cuando un colaborador tiene tiempo, herramientas y claridad cultural, puede crear esos momentos que hacen que un cliente quiera regresar.
Para competir en un entorno donde la IA será estándar, los retailers deben:
La platica cerró con una frase que resume el futuro del retail:
La tecnología despeja el camino, la cultura nos une y la conexión humana enamora.
Quien logre alinear estos tres elementos no solo será eficiente: será inolvidable para el cliente.
